Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas konsumen, UMKM, pengantar bisnisAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM). Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, mempertahankan pelanggan menjadi salah satu strategi penting untuk mencapai keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan yang baik serta tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diyakini mampu meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu usaha. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 30 responden yang merupakan pelanggan UMKM. Data dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji reliabilitas, korelasi Pearson, regresi linier berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara simultan kedua variabel mampu menjelaskan 85,1% variasi loyalitas konsumen
Referensi
Alma, B. (2022). Pengantar Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Griffin, J. (2021). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Jossey-Bass.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management (16th ed.). New York: Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2022). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2023). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Andriani, D., & Hidayat, R. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Kuliner. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 10(2), 145–158.
Kurniawan, A., & Putri, S. (2024). Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Small Business Sector. International Journal of Business and Management Studies, 12(1), 55–70.
Mulyani, E., & Nugroho, B. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen pada Sektor UMKM. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 18(3), 220–233.
Prasetyo, H., & Rahman, A. (2024). Service Quality as a Determinant of Consumer Loyalty. Journal of Business Research and Development, 14(2), 87–101.
Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia. (2024). Laporan Perkembangan UMKM Indonesia.
Badan Pusat Statistik. (2024). Statistik Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Indonesia.
