Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah pada Bank Umum
Keywords:
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, perbankan, metode kualitatif, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank umum. Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui studi literatur dari jurnal ilmiah, buku, dan laporan terkait dalam lima tahun terakhir. Teknik analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, terutama pada dimensi keandalan dan daya tanggap. Namun, masih terdapat kendala seperti keterbatasan sumber daya manusia dan fasilitas. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
References
Arifin, Z. (2021). Manajemen kualitas pelayanan. Jurnal Ekonomi Indonesia, 9(1), 45–60.
Firmansyah, R. (2021). Pelayanan perbankan di era digital. Jurnal Ekonomi Modern, 8(1), 77–90.
Hidayat, T. (2023). Transformasi digital dalam pelayanan perbankan. Jurnal Teknologi Keuangan, 6(2), 88–102.
Ismail, N. (2024). Inovasi layanan perbankan. Jurnal Ekonomi Global, 12(1), 1–15.
Latif, U. (2021). Kepuasan nasabah dan kualitas layanan. Jurnal Ekonomi Sosial, 8(1), 50–65.
Maulana, H. (2024). Strategi peningkatan kualitas pelayanan. Jurnal Ekonomi Digital, 14(1), 20–35.
Pratama, D. (2022). Kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Jurnal Studi Bisnis, 9(3), 210–225.
Rahman, F. (2021). Kepuasan nasabah dalam industri perbankan. Jurnal Ekonomi Pembangunan, 11(2), 85–100.
Sari, L. (2022). Analisis SERVQUAL dalam perbankan. Jurnal Pembangunan Ekonomi, 10(2), 115–130.
Wibowo, T. (2023). Manajemen layanan perbankan modern. Jurnal Perbankan Indonesia, 12(2), 150–165.
Yusuf, M. (2024). Metodologi penelitian kualitatif dalam ekonomi. Jurnal Sosial Ekonomi, 13(1), 33–47.
